働く仲間たち

標準化を目指して

伊藤 遥
伊藤 遥 管理支援部 勤続4年

標準化を目指して

サービスオペレーションセンターで帳票の仕分けが行われた。背景には、個別に帳票とルールが作られて、問題に蓋をしている。実施してみると、350もの帳票が出てきた。お客様の声から来る帳票でなく、自分たちの処理をするための帳票。今まで作成していた業務処理規定には載っていない、各部署独自の帳票であった。各部署が何をやっているか分からない。在庫の実態が分からない。本当に必要な働き手の数が分からない。このままでは、お客様の声が無視されてしまう。

サービスオペレーションセンター全員が1つの業務をそれぞれA4の紙に書き起こした。業務処理規定を基に皆で集まって作業をしてみた。全員が同じテーマで、初心者から経験者まで作って場に臨んだことで、経験者はわからないことがわかった。 初心者は検討に参加できた。これで行こう。“業務処理規定に載ってないことはやらない。”

全員が、目の前の業務を全てA4の紙に書き起こした。この業務はこの順番で行う。この業務にはこの帳票を使う。この業務にはこんな基準が必要。業務処理規定 改め 業務標準書が完成した。

マイプレシャスの業務を5つの視点で貫く

  1. 自分たちの仕事がやりやすいように作業を進める「作業者の視点」から、お客様からの注文だけで作業を進める「顧客の視点」にするために
  2. 分からないことが分からなくてその人がルールになってしまう「経験者の視点」からシンプルで分かりやすく手順で誰がやっても同じになる「初心者の視点」にするために
  3. 作業処理を優先して事実と異なってしまう「処理優先の視点」から全ての事実から対応していく「事実の視点」にするために
  4. 自分たちの業務だけが潤滑にまわればいい「個別最適の視点」から全ての業務は繋がって会社全体が潤滑にまわる「全体最適の視点」にするために
  5. 売上50億円規模の視点から、売上100億円規模の視点にするために

そんなおり 標準化推進本部として任命された。“標準書に載ってないことはやらない。”を突き詰めていき、毎日関係部署と、標準書会議を行った。標準書を作った。現場のベテラン社員と1から業務の手順と基準を話し合う。分からないことも沢山あった。こんな私が業務標準書を作成していいのだろうか。もっとベテランがやる仕事なのではないかと悩み苦しんだ時期もあった。

気がついたら、膨れ上がった業務標準書があった。「載ってないことはやらない =パソコンの操作も載せる」状態になってしまったのだ。誰も読みきれない、覚えきれない、実施しきれない「六法全書」になってしまった。

もう一度、原理原則で業務プロセスを見直そう。

マイプレシャスのミッションを起点にした、標準書の再構築を開始した。 全社員で取り組み、出来上がった標準書を1人1冊持ち歩き、マイプレシャスの共通用語となった。

「作る」から「定着させる」へ

その後、分かりやすさや共有のしやすさを追い求め標準書の形式は変更された。課題は、作ることから定着させることへ変わっていった。

標準書通りに業務が遂行されているか、各現場を巡回し、守られていなければ指摘して守らせる活動も行った。正直、きつかった。自分よりいくつも上の先輩に「違反だ!」と言わねばならないのだから。しかし、標準書を守ればいつか正しい流れになる。と信じ乗り越えていった。

標準書が出来て1年。まだマイプレシャス全ての業務が標準書通りに実施されていると胸を張って言える状態では無い。しかし、新しい取り組み、部門間での引き継ぎなどポイントとなる部分で必ず標準書が活用されている。迷った時には標準書を見ている姿も日常的になった。

マイプレシャスのミッションを業務の細部まで浸透させ、お客様の声だけで動く企業になるため、今後も標準化に取り組んでいく。

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